Les voyages en avion peuvent parfois donner lieu à des situations conflictuelles entre les passagers et les compagnies aériennes. Retards, annulations, surbooking, perte ou détérioration de bagages : dans ces cas-là, quels sont les droits des consommateurs et comment les faire valoir ? Cet article vous apporte un éclairage sur ces questions.
Retards et annulations de vols
En cas de retard ou d’annulation d’un vol, les passagers disposent de droits spécifiques prévus par le règlement européen n°261/2004. Ce texte s’applique aux vols au départ d’un aéroport situé dans l’Union européenne (UE) ou à destination d’un tel aéroport, si la compagnie aérienne concernée est également basée dans l’UE.
Information et assistance : en cas de retard de plus de deux heures ou d’annulation du vol, la compagnie doit informer les passagers de leurs droits et leur fournir une assistance (repas, rafraîchissements, hébergement si nécessaire). Si la cause du retard ou de l’annulation relève d’une circonstance exceptionnelle (conditions météorologiques extrêmes, grèves), aucune indemnisation n’est due.
Indemnisation : si le retard ou l’annulation ne résulte pas d’une circonstance exceptionnelle, l’indemnisation varie en fonction de la distance du vol et du retard subi. Elle peut aller de 250 euros pour les vols de moins de 1 500 kilomètres à 600 euros pour les vols de plus de 3 500 kilomètres hors UE.
Surbooking
Le surbooking, ou surréservation, est une pratique courante des compagnies aériennes qui consiste à vendre plus de billets que de sièges disponibles dans l’avion. En cas de surbooking, la compagnie doit d’abord rechercher des volontaires pour céder leur place en échange d’une compensation négociée. Si elle ne trouve pas suffisamment de volontaires, elle peut refuser l’embarquement à certains passagers.
Les passagers concernés ont alors droit à une indemnisation dont le montant varie en fonction de la distance du vol et du retard subi par rapport à l’horaire initialement prévu. Ils peuvent également choisir entre le remboursement du billet et un réacheminement vers leur destination finale.
Perte ou détérioration de bagages
En cas de perte ou détérioration des bagages, les compagnies aériennes sont responsables dans la limite d’un certain montant fixé par la Convention de Montréal. Pour les bagages enregistrés, cette limite est actuellement d’environ 1 300 euros par passager.
Si vous constatez un problème avec vos bagages, il est important d’effectuer une déclaration auprès du service des bagages de la compagnie aérienne dès votre arrivée à l’aéroport. Vous devez ensuite adresser une réclamation écrite à la compagnie dans un délai de sept jours pour les bagages détériorés et de 21 jours pour les bagages perdus.
Comment faire valoir ses droits ?
Pour faire valoir vos droits en cas de litige avec une compagnie aérienne, vous pouvez commencer par adresser une réclamation écrite à la compagnie concernée. Si cette démarche n’aboutit pas, vous pouvez saisir les autorités nationales compétentes ou recourir à des plateformes de règlement en ligne des litiges, telles que celle proposée par la Commission européenne.
Enfin, si le litige persiste, vous pouvez faire appel à un avocat spécialisé en droit des transports pour vous assister et défendre vos intérêts. Le site www.droitjustice.fr peut vous aider à trouver un avocat compétent dans ce domaine.
En résumé, il est important de connaître les droits des consommateurs en matière de transport aérien et d’être vigilant lors de situations conflictuelles avec les compagnies aériennes. N’hésitez pas à consulter les textes applicables et à solliciter l’aide d’un avocat spécialisé si besoin.